1、第一讲：卖场销售形象礼仪 卖场销售人员一般统一着装，不能随便穿着，这样给人一种凌乱的感觉。服装的样式要美观、大方、色彩协调，体现出与个人体型、工作环境协调统一的整体效果。 男性销售人员可着衬衫或西装，女性销售人员应着衬衫、西裤、或者套裙，不宜着短裙及无袖、露背、低胸装。需要注意的是，无论是哪一种衣装，都应该扣好所有的纽扣，不要卷袖口和裤脚。 上班时应穿卖场统一的鞋，并鞋的整洁、干净、不能穿拖鞋、雨鞋等。 卖场销售人员鞋袜的款式和颜色应符合工作特点，与全身服装相协调。男性销售人员应穿黑色或深色不透明的袜子，女性必须穿袜子，而且以深色袜子为主，穿裙子时，应穿长筒袜，而且丝袜不能有脱线，不能露出袜口。 工作中，卖场销售人员必须身着制服，按照规定佩戴好证件或者标志，以便顾客辨人和监督。如果没有统一服装，则衣着样式要本着美观、大方、利落、合时合体的原则，既不能花枝招展，过分前卫，也不能过于老式陈旧。 卖场销售人员无论穿什么装束，都要勤洗勤换，特别要注意保持衣领、袖口的整齐干净。 。

2、第二讲：卖场销售姿态礼仪 卖场销售人员在工作中一定要做到：走路轻、说话轻、操作轻、服务快，同时 要注意站姿、走相。 （1）站姿 基本要求是头正、肩平、身直、两手自然下垂，双脚成“V”字型，这种站姿，会使人看起来稳住、大方、俊美、挺拔。等待客户时，手脚可以适当的放松，在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些；双膝要尽量地伸直，不要弯曲；肩和臂自由放松，挺胸的同时，一定要挺直脊背。 （2）走姿 在行走时，尤其在顾客的注视下行走，务必要优雅稳重，并保持正确的节奏。基本要求是上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，距离约为一只脚到一只半脚的长度，步伐平稳、自然、有节奏感；手臂前后摆动自然协调，与身体的夹角一般在10度到15度。 （3）蹲姿 在为顾客整理服装时，卖场销售人员往往需要采用下蹲的姿势，常用的蹲姿有： 高低式蹲姿，下蹲时，左脚在前，右脚稍后。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性并拢双腿，男性则可适度分开。 交叉式蹲姿：通常是用于女性销售人员，尤其是身穿短裙的员工采用。下蹲时，右脚在前，左脚在后，左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，臀部朝下。 。

3、第三讲：卖场销售文明用语 卖场销售人员主动向顾客打招呼问候，就是向顾客示意：我乐意为您服务或我们欢迎您的到来，在这一瞬间，与顾客之间就建立了感情联系。卖场销售文 明用语主要有： 您好！ 请！ 欢迎光临！ 再见！ 对不起！ 请指教！ 谢谢！ 不用客气！ 需要帮忙吗？ 请随便看！ 案例解析： （1）当顾客决定购买时，销售人员要面带微笑向他致谢：“您真有眼光”等。 （2）收完交款单，需要付货时，销售人员要当着顾客的面，将商品再次检查一遍，后将商品包装好，礼貌递给顾客并说：“请您拿好”。 （3）当顾客完成购物或放弃购物准备离开时，卖场销售人员应选择“请您慢走”、“欢迎您再来”、“您走好”、“再见”等告别用语。 当顾客要求退货时，卖场销售人员经检查认为可以退货时，要立即予以办理，并说“对不起，又让您跑了一趟”。 。

4、第四讲：卖场销售礼仪培训课程总结。

1、第一讲、卓越销售的关键：专业的态度。

2、一、服务就是营销 提供卓越服务 展现专业态度 二、打造阳光心态 激情成就你我 心态决定成败 。

3、第二讲、销售人员着装礼仪 。

4、一、销售人员着装总体要求 选择正装、制作精良、外观整洁、讲究文明 二、男士着装礼仪 “三色原则” 三色原则”要求男士的着装，衬衣、领带、腰带、鞋袜、一般不应超过三种颜色。这是因为从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配。一旦超过三种颜色，就会显得杂乱无章。比如；如果在西装左侧胸袋里插上袋饰手帕，其色彩好与领带或衬衫颜色相近，否则，上半身就会显得色彩斑斓了。 更讲究的作法是，使服装的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范围内，先西装、次衬衣、后领带、逐渐由浅人深，这是传统的搭配。反之领带色彩浅，衬衫次之，西装色彩深，即由深入浅搭配服装，也是可行的。国外有身份的男士，大都讲究手表带、腰带、皮鞋保持同一种颜色，认为这是有风度、有品位，他们的皮夹、皮包等配件，也是与服装的主要颜色相一致。 着西装八忌 忌衬衫领子太大，领脖间存在间隙。 忌西装袖子比衬衫长，应比衬衫短1厘米左右。 着西装，衬衫袖子应扣纽扣，忌衬衫下摆放在西裤外，西装里面忌穿过多羊毛衫或毛衣，会显得臃肿。 忌西服上下袋有过多的杂物，袋内鼓囊囊。 如果是单排双粒扣，其第二粒扣是样扣，故忌全部扣上，一般只扣第一粒或两粒都不扣。 若是双排扣西装，一般应把纽扣全部扣上，也可以只扣中间一粒或都不扣。 标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋，手不能常插在裤袋内。 皮鞋和鞋带、袜子颜色应协调，袜子的颜色应比西服深。衣着得体的男士，不要在两天中穿同一套衣服或同一双鞋，交替穿着会使衣服恢复板型的时间缩短，利于长久保持板型。 西服的选择与穿着 领带和衬衫的搭配 黑色西装+银灰色、蓝色或黑红色条纹对比色调的领带+浅色或白色衬衣白色西装+好选择红色为主，略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衣墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红百相间的领带+银灰色或白色衬衣暗蓝色西装+蓝色深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衣。 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子 配饰的选择 袖扣、手表 三、女士着装礼仪 女士着装的基本要求：整洁、利落 女士着套装时要注意“六不” 套裙的选择 （1）面料选择 女士服装礼仪面料选择抓两个词：质地上乘、纯天然。上衣、裙子和背心等必须是用同种面料。要用不起皱、不起毛、不起球的匀称平整柔软丰厚，悬垂挺括，手感较好的面料。 （2）色彩 应当以冷色调为主，借以体现出着装者的典雅、端庄与稳重。还须使之与正在风行一时的各种“流行色”保持一定距离，以示自己的传统与持重。一套套裙的全部色彩至少不要超过两种，不然就会显得杂乱无章。 （3）尺寸 套裙在整体造型上的变化，主要表现在它的长短与宽窄两个方面。 商界女士的套裙曾被要求上衣不宜过长，下裙不宜过短。通常套裙之中的上衣短可以齐腰，而裙子长则可以达到小腿的中部。裙子下摆恰好抵达着装者小腿肚子上的丰满处，乃是为标准、为理想的裙长。以宽窄肥瘦而论，套裙之中的上衣分为紧身式与松身式两种。一般认为，紧身式上衣显得较为传统，松身式上衣则看一心一意更加时髦一些。上衣的袖长以恰恰盖住着装者的手腕为好。上衣或裙子均不可过于肥大或包身。 （4）穿着到位 商界女士在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣必须全部系上。不要将其部分或全部解开，更不要当着别人的面随便将上衣脱下。 上衣的领子要完全翻好，有袋的盖子要拉出来盖住衣袋。不要将上衣披在身上，或者搭在身上。 裙子要穿得端端正正，上下对齐。应将衬衫下摆掖入衬裙裙腰与套裙裙腰之间，切不可将其掖入衬裙裙腰之内。 需要考虑年龄、体型、气质、职业等特点。年纪较大或较胖的女性可穿一般款式，颜色可略深些；肤色较深的人不适宜穿蓝、绿色或黑色。 国际上通常认为袜子是内衣的一部分，因此，绝不可露出袜边。为避免这种尴尬，女士们要么穿长到大腿的长筒袜，要么索性不穿袜，但就是不能穿那种半长不短的丝袜。 套裙的穿法 皮鞋与袜子的选择及搭配佩饰的选择 工作装 整齐：服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。 清洁：衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括：衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。大方：款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。 第三讲、销售人员仪容礼仪 清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 。

5、第四讲、销售接待礼仪 一、普通接待礼仪 事先准备 怎样迎接 得体送客 陪同参观 二、接待客户时的仪态规范 站姿规范 抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。 男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。 女士：双脚并拢呈V字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 坐姿规范 入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。 双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。 如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 走姿规范 女士：抬头、挺胸、收腹、手自然摆动、步伐轻盈，不拖泥带水，身体有上拉的感觉。 男士，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 蹲姿规范 手势规范 眼神运用 与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 微笑的魅力 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。 真正甜美而非职业性的微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。 要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 三、接待客户中的交谈礼仪 事先准备谈话内容 掌握谈话距离谈话态度要诚恳、自然大方 注意倾听的重要性 不要随意打断对方的谈话 。

6、第五讲、销售语言艺术语言是人类敞开心扉的交流形式；是人类搭架心灵桥梁的快捷方式；是人类情感交集的抒发模式；是人类释放悲喜的表达公式。如何淋漓尽致、唯美完善地运用语言这门深奥的哲学，是一种深内涵、高层次的学问。 。

7、第六讲、销售人员日常交际礼仪 一、介绍礼仪 介绍自己 介绍他人 介绍集体（介绍双方/介绍单方） 注意事项 介绍他人时，掌心向上，手背向下，四指伸直并拢，拇指张开，手腕与前臂成一直线，以轴关节为轴，整个手臂略弯曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑，目视被介绍的一方，同时兼顾客人。 介绍自己时，右手五指伸直并拢，用手掌按自己的左胸。介绍时，应目视对方或大家，表情要亲切坦然。注意不要用大拇指指着自己，也不要用食指指点别人。 二、称呼礼仪 称呼的技巧 社交称谓的语音禁忌 三、握手礼仪 握手顺序 握手的正确方法 五到――身到、笑到、手到、眼到、问候到； 握手时间3－5秒为宜，力度适中。 遵循贵宾先、长者先、主人先、女士先的顺序。 握手禁忌 四、拜访礼仪 拜访准备 拜访的礼规 五、致意礼仪 致意方式 致意规则 六、名片礼仪 交换名片的顺序 名片的索取 名片的递交顺序 名片的递交 两大拇指按名片上两角，两手掌托住名片，字正向对方，身体微倾向对方，并简单寒暄“多多关照”。 名片的接受 名片的收存 七、乘车礼仪 上下车的礼仪 座次礼仪 八、距离礼仪 适当的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围，范因民族、地域、文化、身份、关系等因素会右所区别。 通常认为：2米－6米为社交距离； 0、5米－2米为私人距离； 小于0、5米为亲密距离；大于6米为公共距离 九、电话礼仪 接听电话前： ⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。 ⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。 ⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。 ⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。 接听电话 ⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意： ①注意接听电话的语调，让对方感觉到你是乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； ②注意语调的速度； ③注意接听电话的措辞，不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎 ④注意双方接听电话的环境； ⑤注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； ⑥注意打电话双方的态度。 ⑦当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。 转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。。

8、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情。 。

1、第一讲、卓越销售的关键：专业的态度。

1、汽车销售顾问热情迎接顾客进门 如果公司有保安，迎接顾客入门的工作一般由保安完成，如果没有保安，好是由销售顾问专门负责迎接，即使销售人员碰到再伤心、再生气的事情，只要来到销售现场，销售人员都必须面带微笑、语气温和；否则，销售顾问干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。 如果在看到顾客走向公司时，销售顾问必须主动帮忙拉开公司的大门，面带微笑，并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”其次，致欢迎词的目的除了礼貌迎接顾客外，还可期待提醒其他销售人员作用；如果顾客在门外观望，可主动打招呼：“您好，请进！”如果是雨雪天气，销售顾问还必须帮助顾客手势雨具、放置衣帽，等等。 走进设在全世界任何一处的奥迪公司，在前三分钟内一定会有销售顾问提供顾客喜欢的饮料。在中国的奥迪公司一般是提供袋泡茶；在咖啡流行的国家，如澳大利亚，肯定会有销售人员提供咖啡；在美国，奥迪公司免费提供可乐。这些行为其实都是在告知顾客，您是受欢迎的，如同到了家一样。。

2、汽车销售顾问做好自我介绍 销售顾问每一次的自我介绍是否标准，是否可能给对方留下深刻的印象，说自己的名字的时候，是否会解释名字的涵义。这些都能体现销售人员的素质。大多数的销售顾问就是简单的递名片，他们认为，顾客看了名片后就会记住他的迷脑瓜子，但这种可能行是不大的。 吉尼斯世界纪录的汽车销售高手乔治·吉拉德在每一次递名片的时候，他都对自己的名字做一个解释：“我叫乔治·吉拉德。这是一个意大利名字，不太好记，叫我乔就可以了。”他的许多顾客在回忆与他交往的时候都会提到，虽然弄丢了他的名片，但是却永远不会忘记这个叫乔的汽车销售人员。 作为一名追求卓越业绩的汽车销售顾问，要对自己的名字开发出新的介绍方法。自我介绍的方式也体现了销售人员的经验、专业性以及销售人员替顾客考虑的程度。。

3、汽车销售顾问全程微笑 在销售接待礼仪中，微笑有着重要的作用。微笑是处理好人际关系的一种重要手段，面对不同场合、不同情况，如果你能用微笑来接纳对方，以诚相待，可以反映出你良好的职业素质和修养。 微笑是调节融洽的交往氛围的有效手段，微笑所表现出的温馨、亲切的情感，能有效的缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。 但微笑如果不得当，也能引起相反的结果。如微笑表达过度时会使人感到生硬、虚伪，笑不由衷。微笑表达不充分时会使人感到过于冷淡，如当顾客走进你，你面部毫无表情，没有一丝笑容。当顾客走近你，你在笑，但笑的勉强、不自然，是那种“皮笑肉不笑”的笑。。

1、汽车销售顾问热情迎接顾客进门 如果公司有保安，迎接顾客入门的工作一般由保安完成，如果没有保安，好是由销售顾问专门负责迎接，即使销售人员碰到再伤心、再生气的事情，只要来到销售现场，销售人员都必须面带微笑、语气温和；否则，销售顾问干脆不要来上班，以免影响自我及公司的形象。

2、 如果在看到顾客走向公司时，销售顾问必须主动帮忙拉开公司的大门，面带微笑，并致欢迎词：“您好，欢迎光临！”其次，致欢迎词的目的除了礼貌迎接顾客外，还可期待提醒其他销售人员作用；如果顾客在门外观望，可主动打招呼：“您好，请进！”如果是雨雪天气，销售顾问还必须帮助顾客手势雨具、放置衣帽，等等。

3、 走进设在全世界任何一处的奥迪公司，在前三分钟内一定会有销售顾问提供顾客喜欢的饮料。

4、在中国的奥迪公司一般是提供袋泡茶；在咖啡流行的国家，如澳大利亚，肯定会有销售人员提供咖啡；在美国，奥迪公司免费提供可乐。

5、这些行为其实都是在告知顾客，您是受欢迎的，如同到了家一样。

1、服务员的礼貌礼仪培训内容有、仪容仪表、言谈举止、礼貌礼节风尚、专业的技能知识。

2、培训目的是为了灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好精神面貌。

3、树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。

4、服务员礼貌服务主要标准、(1)主动、无论多忙一样照顾，无论闲忙一样待客。

5、(2)热情、待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。

6、(3)耐心、做到百问不厌，遇事不急，处事果断。

7、(4)周到、一事同仁，待客诚恳，安排细致，服务热情达到标准。

1、女性销售人员在着装上，也有许多需要注意的地方，好不要选择皱巴巴的衣服，这样会让客户觉得你很邋遢，而平整的衣服使你显得精神焕发，所以应保持衣服熨烫平整。建议购买服装时多选择一些不易皱的衣料。。

2、在选择袜子时，要以近似肤色或与服装搭配得当为好。夏季可以选择浅色或近似肤色的袜子，冬季的服装颜色偏深，袜子的颜色也可适当加深。女性销售人员应在皮包内放一双备用丝袜，以便当丝袜被弄脏或破损时可以及时更换，避免尴尬。。

3、对于很多女性业务员来说，佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。。

4、另外，选择服装既不要过于时尚，也不能随心所欲。作为一个销售人员，前卫时尚不合你的身份，也不会对你产生任何积极的作用。建议你采用比较中庸的造型，这样一来，对于追求新颖的年轻消费者看来，你不是太保守；对于思想保守的中老年客户看来，你也是一个可以信赖的人。大方简洁的衣服也许不能给你增色，但至少不会给你带来负面影响，它不会让你看起来轻狂或者浅薄，相反一个循规蹈矩的形象或许能够提升你的信任度。。

5、还有，有些年轻的销售人员总是凭着个人喜好，直接穿着喜欢的肥腿牛仔裤或者T恤衫去见客户，但这可能会给人一种不稳重的感觉，让消费者不信任。消费者就是这么挑剔，因为你对他们而言是陌生人，他们对你的判断，就在见面的头几分钟。。

1、礼仪培训的主要内容包括、服装礼仪、男士服装礼仪、女士服装礼仪、着装技巧、饰物礼仪。

2、仪容礼仪、面容、化妆。

3、仪态礼仪、微笑、目光、站姿、坐姿、行姿、手姿。

4、常用礼仪、鞠躬、开门、电梯、奉茶、握手，等等。

5、一个区域内人们交往时所认同的准则和行为规范，是在较大的较隆重的场合，为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼貌礼节要求。

6、礼仪礼貌反应了一个人在道德、学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。

7、基本礼貌微笑，与客人保持眼光接触。

8、主动向客人问好。

9、尽量称呼客人的姓氏。

10、主动让路、让位给客人，请客人先行。

11、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言。

12、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)。

13、复述客人要求。

14、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决。

15、不可以将客人当成皮球。

16、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西。

17、随时留意客人是否需要服务。