1、国家的经济发展离不开人民的努力，尤其是现在我国进入了鼓励消费的经济发展时代，消费者就是每一个企业发展的原动力，失去了消费者的亲睐企业就不会再有发展，所以留住消费者，就是留住企业的未来。。

2、很多商家也是如此，希望自己的产品得到广大消费者的认可，希望自己的产品具有市场竞争力，所以企业和商家对于客户的服务应该是真诚的，产品的质量要有保障，这样消费者才可以满意，才可以认可企业。。

3、有很多时候消费者对于企业的产品会出现投诉的情况，这时候很多企业和商家会不知所措，有时候会得罪顾客，这样其实是损坏自己的企业形象和商家利益，我们应该有一些技巧，合理的帮助客户解决问题。。

4、第一客户投诉的时候耐心很重要，我们的企业客服人员和商家客服人员要耐心解答，做到合理的解释，对待客户要耐心，不要听几句话就打断客户的说话，这样很不礼貌，而且会激化矛盾，这对企业和商家是不利的行为。。

5、第二对客户的诉求要听完要理解，因为我们不了解具体的情况，我们要让客户说完自己的具体情况，了解事情的来由，这样才可以根据顾客的感受处理事情，一般投诉大部分是客户不明白产品的特点或者功能，我们听完顾客意见后，耐心解答，就会留住一个老顾客。。

6、上面的两个关键点很重要，只要大家做到耐心和理解，这样企业和商家就会留住自己的顾客，反之就会失去自己的老顾客，这对企业和商家来说是重大损失，因为一个顾客可以宣传给很多人，这样激烈竞争的时代，你企业的损失会很大。。

7、顾客的问题要解决，那么你自己首先不能有任何的抵触心理，很多人在客户投诉的时候，总是觉得客户很麻烦，其实正是因为这个心理作祟，才会导致终的问题扩大化，这点大家工作中一定要注意！。

1、在接收到客户的投诉后，质量部相关处理人员需第一时间了解投诉内容，若有必要直接电话联系客户更深刻的去了解问题点；。

2、问题点了解清楚了，根据相关单位成立临时应急小组，组织一次简单的问题描述会议，制定临时应急措施先妥善安抚客户的抱怨情绪；。

3、深度探讨问题发生的根本原因，从问题的根源去查找，一定要切实的找到问题点；寻找问题点的方法，通过常用的手法从人、机、料、法、环五大方面着手分析，采用鱼骨图法找出根本原因。。

4、采用鱼骨分析法找出问题发生的根本原因后针对根源制定有效的措施；注意制定措施的方法必须是切实可行的，能够落实到生产实际中去，切是实现快有效的措施。。

5、措施实施并对措施实施跟踪验证，必须是要是真实的，切要有相关数据进行佐证。。

6、根据验证措施的有效性和操作性针对问题制定永久性的措施并进行标准化，预防同样的问题再次发生。。

7、组织召开问题处理结果末次会议，做检讨学习，并以此方法横向展开，对可能存在某种缺陷的问题点采用同样的方法进行预防。。

8、肯定小组成员共同努力的成果。。

1、转载以下资料供参考如何处理客户投诉低位坐下　　处理客户投诉时要尽量让对方坐下谈话，让对方放低重心，避免和对方站着沟通。

2、据心理学研究表明，人的情绪高低与身体重心高度成正比，重心越高，越容易情绪高涨。

3、因此站着沟通往往比坐着沟通更容易产生冲突，而座位越低则发脾气的可能性越小，所以人们常说“拍案而起”。

4、在处理客户投诉时，若对方带有较高情绪，摆事实讲道理都是没用的，对方根本就听不进去。

5、第一件事是应该让对方坐下，等对方情绪平静后再进行沟通。

6、甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发，而且只要一坐就会陷下去，起来时还会觉得费力，那么客户身体一收缩，重心下移，自然不太容易发火。

7、反馈式倾听　　根据沟通心理学规律，让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致，即是沟通投机的表现。

8、带有反馈式的倾听，会让客户产生被重视的感觉，大大提高对方的满意度，容易稳定情绪。

9、表情与语言上不断反馈的总原则是、眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身体要前后摇摆，表情或惊讶或严肃专注或点头微笑，并伴随着相应的语言，如“什么？”“竟然有这样的事！”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

10、与此同时，还可以认真记录对方讲述的内容，显得正式、认真，让对方更加感觉到自己被理解和重视。

11、当然，这些行为仅仅表示“我在认真听”，并不表示同意对方的观点。

12、面对客户，很多人都会面无表情地倾听，这是忌讳的行为。

13、这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视，火气也越来越大。

14、重复对方的话　　在沟通中，可以将客户的谈话内容及思想加以整理后，再用自己的语言反馈给对方。

15、例如、“为了使我理解准确，我和您再确认一下。

16、您刚才的意思有以下七点，第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗？还有什么，您接着说。

17、”如此重复，可以让其感到备受重视。

18、对方也一定会反过来专心听你重复的话，寻找错误或遗漏之处，如此转移注意力，自然更利于降火。

19、重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比，对方情绪越高，就应该增加重述的频率，从而努力让对方平静下来。

20、转换场地　　前面三板斧砍出之后，如果客户情绪依然没有平稳，则可以考虑请对方换一个场所谈话。

21、比如，“这里房间小，凳子也很不舒服，请您到另一间办公室吧，那里沙发坐着舒服，我再给你泡杯茶”等等。

22、到了新的场地之后，客户会不由自主地分散精力辨析新场地，高亢的情绪能快速缓和。

23、认真处理　　即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。

24、无论客户情绪如何，其终目的仍然是解决问题。

25、让他感到问题已在处理中，自然会逐渐平静下来。

26、即便你无法采取客户所渴望的行动，但若能做到以下几点，客户仍会感到满意。

27、准备好表格，让对方填写。

28、通常，填写表格等于签字画押、十分正式，这样会让客户觉得处理的程序规范，自己的投诉也得到了重视。

29、拿出自己随身携带的小本子，在对方说话时记录下来。

30、当对方快讲完时承诺一定会认真处理，同时将小册子放进口袋。

31、这些行动都是告诉客户已经达到了投诉之目的，帮助其稳定情绪，为大事化小、小事化了提供谈判环境。

32、很多人在听完客户投诉后，只是简单地用语言回复、“您放心，我们会尽快解决您的问题。

33、”实践证明，这句话反而会更让客户担心。

1、首先要记录和聆听好客户的投诉内容，是对产品质量不满意、服务态度不好或者其他问题；。

2、对用户投诉的问题进行整理和分类，交由不同的部门和责任人来处理；。

3、对投诉的问题设定解决时限，要求责任人在规定的时间内给予解决；。

4、定期对客户进行回访，了解问题的解决情况；。

5、对难以解决的问题，一定要给予明确的答复（能或者不能），提供足以睡服客户的理由。切记拖延应付！也可以用变通的方式来解决！。

6、对于那些突发以及棘手的投诉，一定要第一时间通知领导或者上级处理；。

1、按照客户投诉的基本情况统计，从三方面统计：按照时间（如年份、月份）统计；按地区或顾客单位统计；按产品统计，所有的统计都要包括投诉量(次数)、涉及产品量(批、数量或金额)、发生时间、产品名称和型号及规格、投诉成立与否、处理结果、顾客名称等内容。如下三个表格：。

2、顾客投诉构成的分析：功能性不良：该质量问题将直接损害产品的功能，包括使用效果、可靠性、安全性、易用性、节能性、多功能性、互换性、环保性、可信性、调节件、耐用性、经济性、卫生及其他功能。这类质量问题属于严重的缺陷。外观尺寸问题：该质量问题包括产品的外部形态，如形位偏差(歪斜、弯曲变形、不直度偏差、不圆度偏差、垂直度及角度偏差等等)、尺寸偏差、错位、反装、松紧度、颜色及光泽、统一性及系列性等缺陷。这些缺陷主要对人的美感和心理其他方面产生影响，不直接导致产品功能的降低或丧失。附件及包装不良：指产品的内、外包装存在缺陷，以及装箱附件不良，如漏装、缺失、缺损、失落及错装，以及外观尺寸、颜色、用料、质地、形状、完整性和标识正确性，包装方法及包装的牢固性及密封性等问题。违约性不良：是指产品存在漏检或者未经检验，无合格证或标识，产品结构不符合要求，装箱数量不准确，条码错贴或漏贴，漏装主要部件，混装不合格产品，发错产品型号规格，掺杂使假，卫生及安全性违约，环保性违约，文字图案商标错误或缺陷及其他问题。。

3、直接因素分析：按照其所在的过程不同和质量问题的产生因素划分，只要识别产品缺陷或问题所在的过程就可以分析确认真接因素----即责任人或责任部门。。

4、系统因素分析：系统因素是指产生产品缺陷的所有的相关因素，包括直接因素。系统因素的确定方法是将缺陷的直接因素作进一步推定。一般而言，查责任用直接因素，而找薄弱环节主要靠系统因素。经推导确定以后的系统因素的频数会比原来的直接因素多一些。 。

5、系统因素影响力的分析：系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因，对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键，因此，比较各系统因素的影响力分布情况，并确定主要的系统因素和次要的系统因素，是顾客投诉分析的重要组成部分。。

1、首先，我会保持冷静。

2、作为一名工作人员，在工作中遇到各种各样的问题是正常的，关键是如何认识它，积极应对，妥善处理。

3、其次，我会反思一下客户不满意的原因。

4、一是看是否是自己在解决问题上的确有考虑的不周到的地方，二是看是否是客户不太了解相关的服务规定而提出超出规定的要求，三是看是否是客户了解相关的规定，但是提出的要求不合理。

5、再次，根据原因采取相对的对策。

6、如果是自己确有不周到的地方，按照服务规定作出合理的安排，并向客户作出解释如果是客户不太了解政策规定而造成的误解，我会向他作出进一步的解释，消除他的误会如果是客户提出的要求不符合政策规定，我会明确地向他指出。

7、再次，我会把整个事情的处理情况向领导作出说明，希望得到他的理解和支持。

8、我不会因为客户投诉了我而丧失工作的热情和积极性，而会一如既往地牢记为客户服务的宗旨，争取早日做一名领导信任、公司放心、客户满意的职员。

9、望采纳。

1、　步骤找出解决方案　　客户的投诉内容总不外乎"刚买不久就这么差"或"仔细一看发现有伤痕"......几种形式。

2、这时，您要先冷静地判断这件事自己可处理吗？或者必须由公司斡旋才能解决呢？如果是自己职权之外才能处理的，应马转移到其他部门处理。

3、此时，销售人员仍然必须负起责任，直到有关部门接手处理。

4、步骤把解决方案传达给客户　　解决方案应马让客户知道。

5、当然在他理解前须费番工夫加以说明和说服。

6、步骤处理　　客户同意解决方式后应尽快处理。

7、处理得太慢时，不仅没效果，有时会使问题恶化。

8、步骤检讨结果　　为了避免同样的事情再度发生，您必须分析原因、检讨处理结果，记取教训，使未来同性质的客户投诉减至少。

9、化抱怨为满意　　有关研究报告表示，一次负面的事件，需要十二次正面的事件才能弥补(全天下的男士早就熟谙此道--所以他们送玫瑰都是送整打的)。

10、"当场承认自己的错误须具有相当的勇气和品性。

11、给人一个好感胜过一千个理由。

12、"　　即使是因客户本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦。

13、这是在应对客户投诉时的一个重要法则。

14、但是，一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让客户误以为您承认错误罢了。

15、好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解。

16、销售人员要针对"客户投诉"而编制用语。

1、反应迅速，处理速度快。在客人提出投诉的时候要第一时间进行处理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以请其他人代为处理。处理投诉的速度快，可以表现出餐厅对投诉的重视以及解决问题的诚意。。

2、认真听取意见。在客人投诉的时候，不要急于辩解，而是要诚恳听取客人的投诉意见，了解客人的不满之处，理清投诉的核心问题。。

3、语言得体，态度诚恳。服务员在解决问题的时候，措辞要十分注意，要得体大方，要尽力安抚住顾客的情绪，不可和顾客针锋相对，激化和顾客的矛盾。。

4、提出合理的解决方法。在提出解决方案的时候一定要让投诉顾客觉得满意，而不是独断专行的确定解决方案，这样只会让顾客的情绪更加不满。。