1、  如果一个淘宝卖家将网店客服的定位定的很低，那么很不幸，这样的网店没有很大的发展。为什么这么说呢？因为客服是整个网店的核心节点，然而很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。    客服是什么？　一个合格的销售客服应该具备三大意识：服务意识，能服务好客户、处理好售后问题；销售意识，能根据店主的需求去销售产品；品牌意识，能让客户深层次的了解并认同店铺。　从绩效考核管理的角度归结为客服的销售技巧、工作能力、工作态度等因素有关。因此网店经营者往往会考虑如何管理好客服团队，让客服人员都能具备高效的产出。。

2、客服，考核什么？   哪些属于考核点：一般情况而言，客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等，每个点所包含的数据都繁琐。有一种简单的方法分享给大家，中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据:   a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）   b.客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）  c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）   d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但终订单关闭的比例）   e.客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）   f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）   考核点怎么用：通过这几个数据的单独对比可以发现每个客服的薄弱环节，综合对比则能发现团队中的精英人员。比如：通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少，还是销售能力不足的我难题？卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法：1)教育法---产品知识强化、规范接待话术。2)示范法---话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服，而且对自己的销售需求和商品推荐需求是了解的，以此培养新客服，可谓事半功倍。。

3、卖家需要学会发现客服的存在价值，在通过一些软件的协助下可以得到一些平时看不到的数据。比如：客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异等。这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上，同时往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。。

4、从图中可以看出一个浅显的规律，绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。网店的客户资源的流量导入是推广的终目的，如何有效地让店铺的订单数量稳步上升，这些流量能有效的转化为实际的订单，从而让更少的人给店铺带来更多的营收成为了店铺的核心问题。   案例呈现：　从图中的数据表格中可以发现这个店铺在9号～15号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较平均，但是在12号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有20人左右，店铺的营收和推广之前持平，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的，再来看几个数据点的综合情况分析。　从图中的表格可看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右，但是后交易关闭的订单金额平均在900左右，也就是一个月下来，起码有四分之一的营收是又退给了客户。其实也反映出客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。   客服KPI，标准如何定？　制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决。如何让客服发挥其大的销售能力呢？    案例呈现：　一家女装类店铺，平均产品的单价在60～90元左右，其中外贸日单的平均客单价均在200元左右，以下是其店铺客服的工资详情单：　从这个表单可以看出一个客服的工资=底薪xKPI得分销售额提成奖金餐补。从KPI表可以看出这位客服的售后处理能力是有待提高的，月关闭订单包含了销售或者客户的主管原因等非主观因素。网店经营者应该合理的进行薪资分配，坚持一个原则，干了多少活，给多少钱，奖罚一定要分明。因此就产生了另一种绩效考核的办法。   目前较为先进的绩效考核机制：　这样的表格对客服的接待情况也进行了绩效考核，虽然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中，但是整体来看较为实用和合理，但卖家要明白不同时期下的店铺运用的绩效数据也是有所不同的。淘宝大卖家关注的绩效考核数据：　从上面的表格可以看出此店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。   。

1、  如果一个淘宝卖家将网店客服的定位定的很低，那么很不幸，这样的网店没有很大的发展。

2、为什么这么说呢？因为客服是整个网店的核心节点，然而很多经营者都可能碰到过一个情况：同行的客服比我少了一倍，为什么每个季度的销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广的力度及资源上并不比对方差多少。

3、    客服是什么？　一个合格的销售客服应该具备三大意识：服务意识，能服务好客户、处理好售后问题；销售意识，能根据店主的需求去销售产品；品牌意识，能让客户深层次的了解并认同店铺。

4、　从绩效考核管理的角度归结为客服的销售技巧、工作能力、工作态度等因素有关。

5、因此网店经营者往往会考虑如何管理好客服团队，让客服人员都能具备高效的产出。

1、淘宝客服绩效考核管理_KPI第1章总则第1条目的客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

3、第2条适用对象本制度适用于公司所有客服人员，但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考核。

4、第2章绩效考核内容第3条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。

5、第4条工作能力根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平，如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。

6、第5条工作态度主要对员工平时的工作表现予以评价，包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。

7、第3章绩效考核实施第6条考核周期根据岗位需要，对员工实施月度考核，其实施时间分别是下一个月的5～10日。

8、第7条考核实施考核者依据制定的考核指标和评价标准，对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等方面进行评估，并根据考核分值确定其考核等级。

9、考核者应熟悉绩效考核制度及流程，熟练使用相关考核工具，及时与被考核者沟通，客观公正地完成考评工作。

10、第4章考核结果应用第8条根据员工的考核结果，将其划分为5个等级，主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面，具体应用如下表所示、考核结果应用表评估等级t考核得分t所需培训强度t职位晋升t岗位级别t岗位工资调整卓越t95～100t无t推荐t资深客服t1800元优秀t85～94t一般t储备t二级客服t1700元良好t75～84t较强t……t一级客服t1600元一般t65～74t强t……t初级客服t1500元不及格t65以下t很强t……t见习客服t1400元第9条个人销售绩效提成计算方法、销售额t绩效提成15000元以下t5%15000~20000元t超出15000元部分×2%＋150元20001~25000元t超出20000元部分×4%＋250元25000以上t2%第10条公共销售绩效提成计算方法、公共销售绩效提成＝公共销售业绩总额×0.5%÷客服人数第11条终工资计算方法、当月工资＝岗位工资＋个人绩效提成＋公共绩效提成＋工龄工资第12条连续3个月考核的，将给予一次性200元的奖励。

11、连续3个月考核不及格的，自动请辞。

12、第5章附则第13条本制度由公司人事部制定，报总经理审批后实施，修改时亦同。

1、淘宝客服绩效考核管理_KPI第1章总则第1条目的客观公正评价员工的工作业绩、工作能力及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身能力，提升企业的整体运行效率和经济效益。

1、首先登录千牛，打开工作台，在应用中心找到(客户之声)。

1、搜集材料，加上有该公司的特色管理，进行培训。

2、交接时，提前10-15分钟给他们交接，交接不够的他们自己处理。

3、因为拿单都有提成的，爆单的时候赚的多，他们自然高兴。

4、客流量小，自然都没有压力。

5、多实操，看客服都怎么应对。

6、觉得这些客服能长期的且稳定在你那工作的话，教他们一些推广啊。

7、如果客服都是可有可无的，可适当裁员、排班。

8、到忙季前期了再招，基础性的工作是个人都会。

1、如果一个淘宝卖家将网店客服得定位定得很低，那么很不幸，这样得网店没有很大得发展。为什么这么说呢？因为客服是整个网店得核心节点，然而很多经营者都可能碰到过一个情况：同行得客服比我少了一倍，为什么每个季度得销售额会比我多出一倍甚至是几倍？自身在推广得力度及资源上并不比对方差多少。    客服是什么？　一个合格得销售客服应该具备三大意识：服务意识，能服务好客户、处理好售后问题；销售意识，能根据店主得需求去销售产品；品牌意识，能让客户深层次得了解并认同店铺。　从绩效考核管理得角度归结为客服得销售技巧、工作能力、工作态度等因素有关。因此网店经营者往往会考虑如何管理好客服团队，让客服人员都能具备高效得产出。。

2、客服，考核什么？   哪些属于考核点：一般情况而言，客服的考核从所创造的订单价值、商品推荐技巧、咨询转化能力、接待反应效率以及售后处理能力等，每个点所包含的数据都繁琐。有一种简单的方法分享给大家，中小卖家更关心的自己的客服团队给自己带来多少的营收及客服的工作态度如何，那么我们可以重点查看几个数据:   a.客服的咨询转化率（客服接待客户转化为实际下单的比率）   b.客服的日/月订单数量（客服落实下单的订单数）  c.客服的日/月销售金额（客服落实下单的订单金额）   d.客服的订单流失率情况（客服落实下单但终订单关闭的比例）   e.客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间）   f.咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数）   考核点怎么用：通过这几个数据的单独对比可以发现每个客服的薄弱环节，综合对比则能发现团队中的精英人员。比如：通过订单总数、咨询转化率分析找出是咨询量过少，还是销售能力不足的我难题？卖家通过这些数据可以很快找出店铺客服团队中每个员工的短板，为员工制定合理且具有针对性的培训方案。有两个提升员工短板比较实用的方法：1)教育法---产品知识强化、规范接待话术。2)示范法---话术场景演练、老带新、卖家亲自上阵指导。比较常用的老人带新人的方法。很多中小卖家往往是之前自己就是很好的客服，而且对自己的销售需求和商品推荐需求是了解的，以此培养新客服，可谓事半功倍。。

3、卖家需要学会发现客服的存在价值，在通过一些软件的协助下可以得到一些平时看不到的数据。比如：客服的咨询转化率、客服接待平均响应时间、客户咨询未回复数等数据上的差异等。这些数据基本都是建立在客服与客户交流的基础上，同时往往都是影响店铺销售额及客单价的重要因素。

4、绝大部分店铺的销售额的高低是由订单的数量所决定的。网店的客户资源的流量导入是推广的终目的，如何有效地让店铺的订单数量稳步上升，这些流量能有效的转化为实际的订单，从而让更少的人给店铺带来更多的营收成为了店铺的核心问题。   案例呈现：　从图中的数据表格中可以发现这个店铺在9号～15号的时候咨询的客户数及对应的下单人数都是比较平稳的，店铺的整体的营收也是比较平均，但是在12号进行大力度推广的情况下面，下单人数仍旧只有20人左右，店铺的营收和推广之前持平，可想而知这家店铺的客服人员无论从咨询的转化能力、商品的推荐能力等几个关键的销售能力方面来看都是值得质疑的，再来看几个数据点的综合情况分析。　从图中的表格可看到店铺的总的订单金额是平均在4000左右，但是后交易关闭的订单金额平均在900左右，也就是一个月下来，起码有四分之一的营收是又退给了客户。其实也反映出客服对未付款订单的跟进、产品售后问题的处理等方面存在的能力或者说是态度问题。   客服KPI，标准如何定？　制定合理的绩效管理体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决。如何让客服发挥其大的销售能力呢？    案例呈现：　一家女装类店铺，平均产品的单价在60～90元左右，其中外贸日单的平均客单价均在200元左右，以下是其店铺客服的工资详情单：　从这个表单可以看出一个客服的工资=底薪xKPI得分销售额提成奖金餐补。从KPI表可以看出这位客服的售后处理能力是有待提高的，月关闭订单包含了销售或者客户的主管原因等非主观因素。网店经营者应该合理的进行薪资分配，坚持一个原则，干了多少活，给多少钱，奖罚一定要分明。因此就产生了另一种绩效考核的办法。   目前较为先进的绩效考核机制：　这样的表格对客服的接待情况也进行了绩效考核，虽然方式比较的落后和有一些不确定因素在其中，但是整体来看较为实用和合理，但卖家要明白不同时期下的店铺运用的绩效数据也是有所不同的。淘宝大卖家关注的绩效考核数据：　从上面的表格可以看出此店铺对客服的绩效考核从12个点出发进行了多纬度考量，不仅包括了客服的售前咨询转化的情况，而且也包括了客服在售后对未付款订单的跟进情况以及售后的一个退换货的情况，并且加入了客户对客服的服务的一个评价统计。比较关键的是把整个客服团队的团队协作程度及工作态度都加入了绩效考核当中而且占据了相对较大的一个比重。。