1、2008年被业界称为药店管理年，其中一个需要提升的管理技能就是要做好“两个上帝”，即上游供应商和下游消费者间的客户关系管理。

2、在此笔者就这一话题谈谈自己的观点，供大家参考。

3、先来说说对消费者的客户关系管理。

4、这几年大家都抱怨说药店不赚钱，特别是社区医疗卫生服务突飞猛进的发展，“药品零差价”的实施。

5、新医改方案对医院15％加价取消的探讨。

6、新医保目录的大幅度扩容。

7、全民医保的逐步完善造成政府将是医保费用的大买单者，而扩容后医保目录里的药品价格又由国家掌控，那就意味着新医保目录里的药品价格将会进一步走低，直接带给零售药店的冲击便是利润的进一步下滑。

8、零售药店相对于城市医院、社区医疗卫生机构、新农合医疗体系来说，是一个更趋于市场化行为的一个终端，这恰好为我们随时调整自己的经营战略提供了方便性和自主性。

9、因此，基于以上的原因，21世纪的中国医药零售业的核心价值应该由“疾病自疗”服务向“健康保健”服务的方向发展，这就要求我们的零售药店在经营好药品、医械的同时，应该适当地把主业调整为以消费者健康保健为导向的服务上来，重新调整品类结构，重新建立与供货商和消费者的关系。

10、比如从经营的角度来讲，应该适当扩大非药品类产品的经营，促销活动也应该多围绕健康保健来开展，如举办“参茸节”“中秋保健节”“腊八御寒保健节”“食疗进补课堂”等活动，药店还可以在附近社区开展健康教育，设计一些互动活动，比如太极、五禽戏、吐纳等短期培训班。

11、或建立一个社区网络，为大众提供一个有关健康保健方面交流的平台。

12、甚至为VIP会员提供上门健康指导服务，比如查看冰箱就可以给出饮食建议等等。

13、以此来增进大众对品牌药店文化理念的认同，从而带动药店所经营的药品、健康食品、保健用品等的销售，来弥补单一售药所造成的盈利下降。

14、再来谈谈对供货商的客户关系管理。

15、上述提到药店单靠经营药品来维持生机恐怕越来越难，但并不意味着卖药就赚不到钱，比如你可以参加PTO联盟。

16、特格尔联盟。

17、或加盟金百合采购组织，或寻求供货商直供来降低药店的采购成本。

18、尤其值得一提的是，近业界出现了一个“中大直供模式”，让人耳目一新，据笔者了解，该模式是由海南中大药业公司发起的，他们联合了一些品牌厂家共同搭建的一种对零售药店直供的平台，为零售药店提供自营品种选择的机会。

19、据他们内部人士透露，该模式克服了以往其他所有直供模式的弊端。

20、比如他们在一个样板地区只选一家实力雄厚，合作意愿强的药店提供直供合作，这样就克服了以往供货模式广铺货而造成多家药店靠压价竞争的缺陷。

21、这种“中大直供模式”的另外一个杀手锏是自己的队伍来配送货物，前提是他们找好了一家合作商业公司，而商业公司没有任何调拨药品的权力，只获得合作微利，这就又克服了走商业广铺货而形成恶性串货的弊端，从而了合作药店可以获得应有的高利润，还不怕被冲货。

22、之所以“中大直供模式”得到零售界的认可，还表现在这种模式的后期服务上，据笔者了解，他们除了常规的日常服务外，他们在业界提出了“零风险合作”“售后专线服务”“店长成长免费计划”“OTC专员店员免费辅导培训计划”“盈利品类设计”等等。

23、据了解，近期在河南举办的“2008零售药店成功之道郑州论坛”就是他们组织的。

24、这一模式也许将成为一种降低药店采购成本，而可以获得长期、有的高毛利的新盈利模式。

25、另外，对供货商的关系管理方面，建议零售药店还要做好以下几件事情、药店要建立起对供货商定期接待和对话洽谈的机制。

26、跑过药店的供货商销售人员一定有过这种经历、拜访药店时要么见不到负责人，要么一站就是半天，连个歇脚的地方都没有，口渴了就只能自带矿泉水了，其实药店把这些细节做好了，就有可能引来“金凤凰”了，说到底，这就是个药店对供货商服务意识有没有的问题了。

27、药店要建立起与供货商各层级互动的机制。

28、尤其是大店、总部，应该形成一个与供货商各层级互动的制度，比如让供货商知道本店接待供货商的流程、层级分配等等，让双方各层级人员有个交流、商榷的机会，也让药店方的洽谈和接待工作做到井然有序，对双方来说也是“客户多极维护”所要求必须做到的一件事情。

29、建立起与供货商团队共同成长的团队互融活动计划。

30、简言之，就是药店全年要有邀请供货商人员参加的本店组织的团队互融活动，形式可以多种多样，比如郊游、文体比赛、拓展训练、陈列比赛等等。

31、文化先融，才可能带来生意合作的繁荣昌盛，才能谈得上正在意义上的战略合作伙伴。

32、药店除做好以上工作外，在提升自己经营竞争力方面，还应该加强对引进品种的事前利润的规划工作。

33、具体而言，就是指药店在引进品种的时候，在利润率及经营时间长短两个指标上要对药店的采购部门建立一种考核机制，尤其要考核他们引进的自营品种能否长期、稳定地为药店提供利润保障。

34、对于能够采购到高利润自营品种有重大贡献的人员要给予一定的奖励，以鼓励培养他们敏锐的选购眼光，以此来提升整个药店的盈利水平。

35、如果这一做法得以实现，就可以避免因同业药店间的恶性竞争压低零售价格，造成价格波动而引起利润源的不稳定的风险。

36、总之，在竞争如此激烈的时代，药店经营管理上没有创新，就不可能实现盈利模式上的突破，只有时刻充满危机意识，时刻寻求思路上的新意，才有可能提升药店经营的竞争力。

1、随着医药行业市场竞争日益加剧，各零售连锁药店之间的竞争也异常激烈，目前绝大多数零售药店正处在不赚钱或亏损的状况。

2、零售连锁药店的各个门店是连锁企业的基本的利润来源，门店的经营管理占到了零售连锁企业日常管理工作的80%以上。

3、全面提升零售连锁药店的经营意识已是刻不容缓。

4、那么连锁药店应该如何经营管理才能提高我们的营业额呢？r做好市场调研r对于任何行业来说，市场调研工作都是并不可少的，我们的连锁药店想要发展的更好就得进行全面深入的市场调研，譬如调查了解近时期新上市产品的资源情况，多方了解兄弟药店或竞争对手的经营情况，对本药店经营工作的亮点及不足进行分析，确定下一阶段的主要盈利增长点或旺季销售策略等，必要时还应对药店的产品结构进行适当调整等。

5、r服务品牌宣传r有统计表明，两个月不做宣传，消费者心中的印象就会淡化。

6、旺季做宣传，目的在于激发消费者的购买欲，淡季宣传则意在维持人们对药店的认知。

7、通过淡季时必要的宣传强化服务品牌、塑造良好形象，以便在旺季来临时快速地脱颖而出。

8、同时，由于整个行业处于淡季，宣传成本相对较低，此时做宣传的效果相对较好。

9、当然，淡季消量有限，宣传投入不宜过大。

10、在宣传策略上，旺季宣传侧重产品，淡季则侧重服务与药店形象。

11、r建立完善的服务系统r作为我们连锁药店，从专业化角度讲，我们必须拥有自己完善的服务系统，应包过以下这些方面、A、基本药物零售系统。

12、B、寻药问药系统。

13、C、售后品质保障系统。

14、D、特色服务及健康护理系统。

15、E、顾客信息及会员服务系统，而要实现这些就需要借助一套会员管理系统来实现，在这里向大家推荐美萍会员管理系统。

16、r策划一些公益性社区活动r公益性社区活动的形式太多，如、社区义务劳动、免费会员办理、小型医疗器械检测(血糖检测、血压检测等)、社区常见病预防宣传、特殊群体(孤寡、残疾)上门服务、举办小型社区联谊晚会、等，在以往淡季的管理过程中，我更建议门店倾向于此类活动的进行，社区活动具备费用小，易操作，形式灵活、便于掌握等优点，但必须强调高密度、多频次进行，以提高我们药店在影响力在社区累加印象，社区活动的进行必须强调规范。

17、r做好会员维护r在消费者意想不到的情况下，主动与他们接触，增加消费者的品牌参与度、忠诚度，不失为淡季营销的好方法。

18、通常，可派专人对会员进行电话回访、上门拜访，到社区开展健康咨询、科普宣传以及安全用药讲座等，提升药店品牌知名度、信任度。

19、r利用特价品牌药品吸引客户带动非品牌药品的销售r特价品牌药品信息发布是门店销售氛围提升的画龙点睛之笔、药店往往会利用一些知名品牌产品进行特价销售来吸引顾客，形成终端销售氛围提升非品牌药品的销售。

20、目前许多连锁药店在产品经营上都采取了这样的策略，利用利润率低的品牌药品吸引顾客，带动利润率高的非品牌药品的销售。

21、同时品牌药又能给连锁药店带来良好的现金流，解决连锁公司的资金流问题。

22、而对于非品牌药尤其是连锁公司代理的产品、A类产品等高利润产品，由于其利润率高，是连锁药店各门店希望销售的产品。

23、在促进连锁药店高利润产品销售的同时需要产品销售的现金流，在现金流保障的前提下，通过门店销售氛围的提升，提高高利润产品在终端品质感的附加值，增强产品的品牌价值，给顾客品质的安全感，终提升产品销售量。

24、销售量不断增加，门店利润也就自然提升。

25、r尝试新产品新服务挖掘时令产品r连锁药店在经营的过程中可以适时推出一些新产品、新服务，既可试水潜在的消费市场、购买力，又能赚足顾客的注意力，可谓一举两得，同时药店也要注意挖掘一些时令的产品，如仲夏时节，养生类、礼品类保健品进入淡季，但减肥排油、改良记忆、促进生长发育等时令性保健品，由于针对的目标消费者是爱美女性、中考及高考学生及家长，这个时节反倒成了阶段性的旺季。

26、药店可抓住时机与厂家联合互动，营造淡季里的局部轰动效应，以聚拢人气，提升销量。

27、r在目前医药零售低利润的环境下，门店盈利能力弱，许多零售药店还处在解决生存问题的阶段，所以我们药店想要发展更好，提升我们的销售额，门店的管理者的经营管理策略就变得尤为重要了。

1、随着医药行业市场竞争日益加剧，各零售连锁药店之间的竞争也异常激烈，目前绝大多数零售药店正处在不赚钱或亏损的状况。

1、随着医药行业市场竞争日益加剧，各零售连锁药店之间的竞争也异常激烈，目前绝大多数零售药店正处在不赚钱或亏损的状况。

1、随着医药行业市场竞争日益加剧，各零售连锁药店之间的竞争也异常激烈，目前绝大多数零售药店正处在不赚钱或亏损的状况。

2、零售连锁药店的各个门店是连锁企业的基本的利润来源，门店的经营管理占到了零售连锁企业日常管理工作的80%以上。

3、全面提升零售连锁药店的经营意识已是刻不容缓。

4、r■提升内容及注意事项r　　门店销售氛围管理是吸引顾客眼球的直接要素，门店药品陈列管理、门店产品广告宣传和促销信息发布以及所处位置的环境管理是构成门店管理的重要部分。

5、具体包括门店内外、顾客活动区、门店空间、门店特殊区域等场地的装饰亮点、色彩、音乐、气味等，并围绕产品展示，产品陈列，门店布局、POP宣传、促销信息发布、橱窗和店招广告等因素进行重点的设计和布置，营造更加吸引顾客和提高业绩的门店销售氛围。

6、r　　门店销售氛围渲染的根本目的在于提升门店销售业绩，因此必须围绕门店业绩提升这一核心问题来开展工作，同时应该将门店的产品促销活动融入门店销售氛围提升中去。

7、在实际工作中,应该注意以下几个方面的设计和布局、r　　门店气氛烘托的渲染、如用一些彩色气球烘托货架、天花板。

8、在药店内摆放一些绿色植物或塑料花卉植物，给顾客一种清新宜爽的感觉，还可以将企业经营的理念、宣传话语合理地融合进去。

9、门店内装饰物品的摆放一定要注意色彩的搭配，注意与企业文化和季节变化的匹配。

10、门店气氛的烘托还需要店员的精神面貌的配合，以及门店的清洁卫生保持。

11、同时还可以播放一些音乐或释放一些好闻的气味来渲染门店环境。

12、这是门店销售氛围提升“静”的因素。

13、r　　产品促销推广和信息发布融入门店销售氛围提升之中、产品的门店广告宣传和促销活动的信息发布的有效利用，可以使死板的门店修饰氛围立刻活跃起来，包括产品的海报、产品堆头、花车卖架、纸架、易拉宝等POP宣传，还包括一些耐用性的产品宣传，如门店的门头、背景墙、灯箱、橱窗、专柜r等区域进行产品形象的包装和宣传，这是门店销售氛围提升“动”的因素。

14、在执行过程中要注意门店销售氛围的营造要保持持续性，避免时断时续而造成资源浪费，终达不到预期的效果。

15、开展促销活动好要求产品的生产企业能够给予大众媒体宣传的配合，这样可以使产品的促销活动信息得到广泛的传播，大化凝聚促销现场的人气，满足门店对人流、现金流的追求，引导目标消费者发生购买行为。

16、r　　特价药品信息发布是门店销售氛围提升的画龙点睛之笔、药店往往会利用一些知名品牌产品进行特价销售来吸引顾客，形成终端销售氛围提升的焦点。

17、特价产品的促销信息发布标识一定要简单、明了、醒目，太多文字的标识不利于顾客仔细阅读，特价标识应该让顾客一目了然，对于传达特价产品的种类与价格的文字或图案应用强调性强的色彩来表现，标识的色调应保持一致，好不要超过3个色彩。

18、复杂、花哨的语句，会让顾客不知所云，效果反而差。

19、r　　特价产品一定要选择顾客认知度高的品牌产品。

20、在产品同质化严重的今天，不要寄希望特价会给非品牌产品带来销量，非品牌产品应更加注重自身产品的品牌塑造和市场推广。

21、特价产品一定是拥有较大的消费人群的产品，需要顾客对产品十分熟悉，尤其是对产品的价格敏感度高。

22、r　　门店销售氛围提升的基本价值就在于提升门店的销售业绩，增加门店销售额和利润两个方面的盈利水平。

23、其表现在以下3个方面、r　　提升重点品种的认知度、门店销售氛围提升并融合产品促销信息的发布可以提升重点销售品种的产品认知度，通过产品震撼的视觉冲击力、终端形象、活动影响等促进消费者冲动购买和购买行为的转变，提升门店销售额和利润。

24、r　　聚集人流、现金流、通过门店销售氛围提升可以吸引更多的顾客光顾门店，提高门店人流量，从而增加因人流量增加而产生的销售额，提升门店的现金流量。

25、同时门店销售氛围的提升可以让顾客在舒适宜人的购药环境中逗留的时间延长，r增加顾客发现和了解事先没有打算购买的其他产品的机会，同时也提高了顾客主动去了解门店中其他产品的信息和促销活动信息，增加顾客购药机会。

26、顾客在门店逗留时间的延长，也增加了店员向顾客推荐和讲解产品的机会，顾客在不知不觉中接受店员的产品知识宣传和教育，增加顾客的购药品种和数量，更有机会让顾客改变初购药品种，增加门店希望销售的高利润产品的销售量。

27、r　　促进门店高利润产品的销售、目前许多连锁药店在产品经营上都采取了这样的策略，利用利润率低的品牌药品吸引顾客，带动利润率高的非品牌药品的销售。

28、同时品牌药又能给连锁药店带来良好的现金流，解决连锁公司的资金流问题。

29、而对于非品牌药尤其是连锁公司代理的产品、A类产品等高利润产品，由于其利润率高，是连锁药店各门店希望销售的产品。

30、在促进连锁药店高利润产品销售的同时需要产品销售的现金流，在现金流保障的前提下，通过门店销售氛围的提升，提高高利润产品在终端品质感的附加值，增强产品的品牌价值，给顾客品质的安全感，终提升产品销售量。

31、销售量不断增加，门店利润也就自然提升。

32、r　　在目前医药零售低利润的环境下，门店盈利能力弱，许多零售药店还处在解决生存问题的阶段。

33、寻求上游供应商或厂家的费用支持是门店销售氛围提升的佳途径，也是连锁药店充分利用门店资源获取门店营业外收入的一条路，既让门店终端销售氛围得到了提升，又增加了门店的营业外收入。

34、对于生产企业来说，能够得到零售药店的门店资源支持是求之不得的好事，但往往具有这种支持能力的生产企业一般来说都是品牌产品的企业。

35、因此，合理地与品牌产品企业进行终端合作是企业双方共赢的模式。

1、随着医药行业市场竞争日益加剧，各零售连锁药店之间的竞争也异常激烈，目前绝大多数零售药店正处在不赚钱或亏损的状况。

1、做好市场定位。

2、是要做专业的药店，还是社区药店，还是药品超市，或者是加盟连锁贺谈。

3、总之，要找准目的，建立特色。

4、比如时下比较流行的药妆店，也是很容易抓到顾客的。

5、根据定位，选择药店的地理位置，人们的需求。

6、一般来说医院附近和居民区，都是比较好的位置。

7、药妆店的话，可以考虑开在步行街等地。

8、构建优良的运营团队，做好决策和指导。

9、这其中就包含有比如会员制，比如采用什么方式使自己的药店和商品深入人心禅弯碰。

10、确定商品结构，比如各类商品，中药饮片、保健品、医疗器材、处方药和非处方药各占怎样的比例。

11、定期更新信息，了解新动态，及时调整商品结构。

12、比如医院医生近爱开哪一类药或是大家反馈哪一个药效果好。

13、药品是一种特殊商品，因此，药店一定要有执业药师坐镇。

14、并且要有相闹吵关专业人员，针对GSP的相关规定，制定合理的制度。

15、并协助配合药品监督管理部门的检查。

1、做好市场定位。