1、收集福卡  福卡：和谐福、友善福、敬业福、富强福、爱国福、沾福卡(可复制好友福卡)、福(可转换成指定福卡)。

1、何谓现场？对于航空公司来说，现场就是飞机飞行的全程。

2、乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知。

3、对于医院来说，现场就是病房。

4、病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来自于对病房感知。

5、对于餐厅来说，现场就是就餐全程，厨师的手艺、服务员的态度、上菜的速度等都会在就餐全程中一一获知。

6、现场是给客户提供交付物的场所，是和客户互动的场所和过程。

7、所以说，现场既有空间也涵盖了时间。

8、想起呼叫中心，映入脑中的是一张张年轻的脸，一阵阵铃声，一排排耳麦，一句句问候。

9、呼叫中心现场的空间也即我们的环境，摆放整齐的物品、个性张扬的板报、茂盛浓密的植物。

10、呼叫中心的时间包括通话时长、话后处理时长，也包括离席时长、小休时长等。

11、作为直接向客户交付服务的战场，呼叫中心的现场管理能够直接体现一个呼叫中心的运营水平，也能够直接体现呼叫中心的各种管理不足。

12、所以，做好呼叫中心的现场管理工作是运营管理的开端。

13、也就是说，呼叫中心的运营管理应首先从现场管理开始。

14、一次和一些班组长聊起现场管理中到底该管些什么，几乎所有班组长关注的都是人员管理，什么样的员工该怎么管理，不同情况下的团队该如何管理等，似乎现场管理就是管人，多再加上一个管环境。

15、诚然，人员管理永远是呼叫中心的管理重点，但却并非重点，在人员管理之外，现场管理还需包含质量管理、指标管理、环境管理、业务管理、危机管理等。

16、同时，现场管理作为交付服务的战场又涵盖了诸多的内容。

17、所以，依然是那句话，管理是合力，呼叫中心的现场管理也不单单是班组长的战场，现场管理也需要和其他的运营关键点紧密配合。

18、现场中的人员培训在看下面文字之前，请读者先回答一个问题，你们的员工愿意参加培训吗？令人遗憾的是，相信很多人都会摇头。

19、外聘培训的成本很高，单就内训而言也一样，显性成本包括培训师的工资、所使用的资源、产能的影响等，实际上培训的隐性成本还要包括讲师为此付出的体力劳动、智力劳动和情绪劳动等。

20、员工带着不情愿的心态来参加培训自然不会有好的培训效果。

21、那么，如何让员工能够愿意参加培训呢？即便他们不带着期待的心情来参加培训，但至少不要有抵触吧。

22、这个就需要现场来创造培训需求了，班组长作为一个小团队的头，每天和队员一起生活工作，了解每位员工的喜好决定的需求、个人情况决定的工作状态、性格特征决定的沟通方式等。

23、同时，管理者神圣的职责就是帮助员工成长。

24、那么，坦诚地告诉员工的短板及提升方案则是现场管理者重要的工作职责之一。

25、这，也就是员工的培训需求创造。

26、刚刚提到了管理者的神圣职责即是帮助员工成长。

27、培训后的员工需要班组长继续对培训进行后续跟踪。

28、班组长对员工的培训侧重于个性的问题和业务知识的传授，而共性的问题和技巧类的培训需要交由培训团队了。

29、员工的成长无论对于个人还是团队都有着莫大的好处。

30、但员工的成长需要班组长和培训团队的密切配合。

31、现场管流程在我看来，任何企业都必须有两个重要的管理依据，一个是规章制度，另一个即是流程。

32、流程的建设不单单可以提升运营效率，更重要的是，流程是运营管理和员工行为的依据。

33、呼叫中心追求的目标即是一致性，无论多大的呼叫中心，能够让所有人按照统一的标准和步调行事是呼叫中心运营管理者的理想。

34、那么，一致性主要来源于流程，依照流程来操作和应答才能够所有人的行为整齐划一。

35、我会经常通过呼叫中心的流程管理情况来看呼叫中心的发展阶段。

36、完全没有流程，这是呼叫中心的初级阶段。

37、有流程但无执行，这是大多数呼叫中心的现状。

38、流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔细观察运营会发现，执行与流程是完全两回事，而这些沉睡的流程基本上都是残花败柳，早已老去。

39、关注流程，并且从客户和员工的角度来持续优化，这是我所敬佩的呼叫中心。

40、刚到某个呼叫中心工作的时候，领导交代工作的时候叹了口气，咱们这里的流程确实有问题，我一直想找个合适的人来专职做流程，但是没有合适的人选，挑不出一个文字功底强的。

41、你来了，看着物色吧。

42、我点头答应但有些诧异，只有文字功底强才能够做流程吗？没有这样的人就不能够优化流程了吗？在我看来，流程和文字功底多也就有半毛钱的关系。

43、班组长作为员工的直接管理者，每天知道员工想的是什么，关心的是什么，抱怨的是什么。

44、说起呼叫中心的员工的抱怨，其实大的不是来源于对客户态度的抱怨，而是对于本公司简单的问题都做得不好引发客户抱怨的抱怨。

45、员工不明白的就是，为什么客户那么简单而合理的需求公司就不能够满足呢？把员工的这些客户视角搜集起来，做成流程，那一定是客户想要的流程，毕竟，流程是员工在执行。

46、现场管理客户关系此外，随着消费者对于呼叫服务的更多依赖，呼叫中心的压力也越来越大了。

47、客户对于服务的期望值越来越高，来电量也越来越高，尤其是随着微博等新媒体的出现，呼叫中心应用的服务渠道也越来越多了。

48、减轻运营压力，更好地满足客户需求，我们越来越需要研究客户行为及心理，我们需要透过客户的心理研究如何引导客户调整对服务形式的需求。

49、比如说，更多采用在线服务、线下服务等服务形式减少呼叫中心的管理压力。

50、上面提到的现场管理客户关系是从大的方面来讲，从日常工作来讲，现场处理客户投诉会直接影响客户的忠诚度，往往一个电话就能够决定一个消费者一生的消费选择。

51、有一个案例我每次讲课的时候都会讲到，有一次我在家里上不了网，就给网络公司打电话，当时是晚上9点多。

52、座席员说小姐很抱歉，我只能帮您记录。

53、因当天我有紧急工作需要处理，所以多次强调希望今晚能够帮我解决问题。

54、但得到的回答依然是我只能够帮您记录。

55、挂了电话后，虽然我知道这名员工能够帮我做的确实只是记录，我也试图转移自己对网络的注意力但失败。

56、我又打了个电话，小姐请问您的错误代码是多少呢？对方问，711我说，小姐很抱歉，711不是网络问题。

57、啊？我更加气愤了，刚刚那个员工是在误导我啊。

58、那怎么办呢？我有重要工作啊。

59、我的语气弱了，毕竟这不是网络公司的问题。

60、小姐，我在网上搜了一下这个问题，请您跟随我一起尝试一下解决好吗？这位座席员带着我尝试解决了十多分钟，后我主动说算了吧。

61、我的语气温柔而感动。

62、客户的满意度不一定要解决问题，而是要看到解决问题的态度。

1、何谓现场？对于航空公司来说，现场就是飞机飞行的全程。

2、乘客对于航空公司要求的安全性、舒适性都会在飞机飞行的过程中获得感知。

3、对于医院来说，现场就是病房。

4、病人对于医院专业性、亲切性的需求是否能够得到满足都来自于对病房感知。

5、对于餐厅来说，现场就是就餐全程，厨师的手艺、服务员的态度、上菜的速度等都会在就餐全程中一一获知。

6、现场是给客户提供交付物的场所，是和客户互动的场所和过程。

7、所以说，现场既有空间也涵盖了时间。

8、想起呼叫中心，映入脑中的是一张张年轻的脸，一阵阵铃声，一排排耳麦，一句句问候。

9、呼叫中心现场的空间也即我们的环境，摆放整齐的物品、个性张扬的板报、茂盛浓密的植物。

10、呼叫中心的时间包括通话时长、话后处理时长，也包括离席时长、小休时长等。

11、作为直接向客户交付服务的战场，呼叫中心的现场管理能够直接体现一个呼叫中心的运营水平，也能够直接体现呼叫中心的各种管理不足。

12、所以，做好呼叫中心的现场管理工作是运营管理的开端。

13、也就是说，呼叫中心的运营管理应首先从现场管理开始。

14、一次和一些班组长聊起现场管理中到底该管些什么，几乎所有班组长关注的都是人员管理，什么样的员工该怎么管理，不同情况下的团队该如何管理等，似乎现场管理就是管人，多再加上一个管环境。

15、诚然，人员管理永远是呼叫中心的管理重点，但却并非重点，在人员管理之外，现场管理还需包含质量管理、指标管理、环境管理、业务管理、危机管理等。

16、同时，现场管理作为交付服务的战场又涵盖了诸多的内容。

17、所以，依然是那句话，管理是合力，呼叫中心的现场管理也不单单是班组长的战场，现场管理也需要和其他的运营关键点紧密配合。

18、现场中的人员培训在看下面文字之前，请读者先回答一个问题，你们的员工愿意参加培训吗？令人遗憾的是，相信很多人都会摇头。

19、外聘培训的成本很高，单就内训而言也一样，显性成本包括培训师的工资、所使用的资源、产能的影响等，实际上培训的隐性成本还要包括讲师为此付出的体力劳动、智力劳动和情绪劳动等。

20、员工带着不情愿的心态来参加培训自然不会有好的培训效果。

21、那么，如何让员工能够愿意参加培训呢？即便他们不带着期待的心情来参加培训，但至少不要有抵触吧。

22、这个就需要现场来创造培训需求了，班组长作为一个小团队的头，每天和队员一起生活工作，了解每位员工的喜好决定的需求、个人情况决定的工作状态、性格特征决定的沟通方式等。

23、同时，管理者神圣的职责就是帮助员工成长。

24、那么，坦诚地告诉员工的短板及提升方案则是现场管理者重要的工作职责之一。

25、这，也就是员工的培训需求创造。

26、刚刚提到了管理者的神圣职责即是帮助员工成长。

27、培训后的员工需要班组长继续对培训进行后续跟踪。

28、班组长对员工的培训侧重于个性的问题和业务知识的传授，而共性的问题和技巧类的培训需要交由培训团队了。

29、员工的成长无论对于个人还是团队都有着莫大的好处。

30、但员工的成长需要班组长和培训团队的密切配合。

31、现场管流程在我看来，任何企业都必须有两个重要的管理依据，一个是规章制度，另一个即是流程。

32、流程的建设不单单可以提升运营效率，更重要的是，流程是运营管理和员工行为的依据。

33、呼叫中心追求的目标即是一致性，无论多大的呼叫中心，能够让所有人按照统一的标准和步调行事是呼叫中心运营管理者的理想。

34、那么，一致性主要来源于流程，依照流程来操作和应答才能够所有人的行为整齐划一。

35、我会经常通过呼叫中心的流程管理情况来看呼叫中心的发展阶段。

36、完全没有流程，这是呼叫中心的初级阶段。

37、有流程但无执行，这是大多数呼叫中心的现状。

38、流程厚厚的一大堆，但都是沉睡的，仔细观察运营会发现，执行与流程是完全两回事，而这些沉睡的流程基本上都是残花败柳，早已老去。

39、关注流程，并且从客户和员工的角度来持续优化，这是我所敬佩的呼叫中心。

40、刚到某个呼叫中心工作的时候，领导交代工作的时候叹了口气，咱们这里的流程确实有问题，我一直想找个合适的人来专职做流程，但是没有合适的人选，挑不出一个文字功底强的。

41、你来了，看着物色吧。

42、我点头答应但有些诧异，只有文字功底强才能够做流程吗？没有这样的人就不能够优化流程了吗？在我看来，流程和文字功底多也就有半毛钱的关系。

43、班组长作为员工的直接管理者，每天知道员工想的是什么，关心的是什么，抱怨的是什么。

44、说起呼叫中心的员工的抱怨，其实大的不是来源于对客户态度的抱怨，而是对于本公司简单的问题都做得不好引发客户抱怨的抱怨。

45、员工不明白的就是，为什么客户那么简单而合理的需求公司就不能够满足呢？把员工的这些客户视角搜集起来，做成流程，那一定是客户想要的流程，毕竟，流程是员工在执行。

46、现场管理客户关系此外，随着消费者对于呼叫服务的更多依赖，呼叫中心的压力也越来越大了。

47、客户对于服务的期望值越来越高，来电量也越来越高，尤其是随着微博等新媒体的出现，呼叫中心应用的服务渠道也越来越多了。

48、减轻运营压力，更好地满足客户需求，我们越来越需要研究客户行为及心理，我们需要透过客户的心理研究如何引导客户调整对服务形式的需求。

49、比如说，更多采用在线服务、线下服务等服务形式减少呼叫中心的管理压力。

50、上面提到的现场管理客户关系是从大的方面来讲，从日常工作来讲，现场处理客户投诉会直接影响客户的忠诚度，往往一个电话就能够决定一个消费者一生的消费选择。

51、有一个案例我每次讲课的时候都会讲到，有一次我在家里上不了网，就给网络公司打电话，当时是晚上9点多。

52、座席员说小姐很抱歉，我只能帮您记录。

53、因当天我有紧急工作需要处理，所以多次强调希望今晚能够帮我解决问题。

54、但得到的回答依然是我只能够帮您记录。

55、挂了电话后，虽然我知道这名员工能够帮我做的确实只是记录，我也试图转移自己对网络的注意力但失败。

56、我又打了个电话，小姐请问您的错误代码是多少呢？对方问，711我说，小姐很抱歉，711不是网络问题。

57、啊？我更加气愤了，刚刚那个员工是在误导我啊。

58、那怎么办呢？我有重要工作啊。

59、我的语气弱了，毕竟这不是网络公司的问题。

60、小姐，我在网上搜了一下这个问题，请您跟随我一起尝试一下解决好吗？这位座席员带着我尝试解决了十多分钟，后我主动说算了吧。

61、我的语气温柔而感动。

62、客户的满意度不一定要解决问题，而是要看到解决问题的态度。

1、对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。

2、每个企业都有不同的运维管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。

3、那么我们如何对待企业运营过程中呼叫中心管理。

4、r呼叫中心的管理角度必须站在客户的立场来看问题r对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。

5、大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。

6、一个电话等了多少时间被接到，接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决，及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连。

7、看一看我们日常所见的"衙门"，从工作时间到接待窗口往往是从自己的缺源方便出发，这样的心态放到呼叫中心管理上，影响的客户面可能就大得多。

8、站在客户角度看问题，除了工作时间与流量管理外，你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。

9、r呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领r呼叫中心的功能种类很多。

10、很多早期的或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的---每天数百个甚至更多---呼入电话并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。

11、由于这类业务的个人接话量远远重于其答话的质，话务代表常常被当成流水线上的工人来管理。

12、他们的每一个动作甚至能被规范化以求在短的时间内做多的重复工作。

13、这样类型的业务代表在整个呼叫中心中占的比例越来越小。

14、取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多地在营销，销售与服务中发挥作用。

15、而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。

16、"知识型劳动者"的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。

17、但由于技术与业务的要求与可能，这些知识型劳动者的效果又能很容易被记录，衡量，对比，这就是其与典型的办公室"白领"不同的地方。

18、后者的工作结果往往不是在极短时间内用多种指标可以量化的。

19、所以用一种熟悉生产，后勤"半军事化"管理或一个非呼叫中心出身的营销，销售或服务经理来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。

20、呼叫中心的管芦饥理既是"劳动力密集型"，又是"技术密集型"管理r进入一个典型的呼叫中心，往往可以看到在一片大开间中大量的座席密布，人气很旺，主管，班长来回走动，不时俯下身与座席代表沟通，讨论。

21、但看看呼叫中心使用的IT手段，又往往可能是全公司复杂，精致的。

22、预测型外拨系统是建立在声音识别，模型建立与应用和CTI技术之上。

23、各种客户服务平台往往涉及到CTI，数据库等各种应用技术。

24、比较一下许多公司的其他一线部门，呼叫中心的技术手段可能是先进的。

25、一个单纯凭经验，感觉做管理的经理是很难胜任的。

26、呼叫中心的经理既要对"人"的感觉敏锐，同时又要对系统随时提供的大量数据，应用可选性敏感。

27、r呼叫中心管理中应当情理并重r呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。

28、呼叫中心的业务流程，操作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。

29、但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ。

30、当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。

31、在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。

32、他们对情绪的正确把握往往至关重要。

33、该鼓励时顺力一推快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。

34、当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。

35、r呼叫中心的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤r这是一个很大的题目，每一行业，每一企业都可有不同的做法。

36、总的来说，要成为利润中心就要有销售活动发生，要有销售就要有销售头脑与销售素质的团队。

37、从招人开始这种战略就能体现出来。

38、其后管理的各个环节都会有相应的步骤。

39、但是不能要求一个以服务客户为主的呼叫中心单纯变为一个与销售部门并列的利润中心。

40、这取决于整个企业的战略布局。

41、呼叫中心的管理需要强调综合协调与"内部销售"能力r在许多企业，呼叫中心往往承担服务，销售或市场营销的任务，但又不是这些部门本身或全伏哗态部。

42、企业内部的部门利益或对呼叫中心的不理解常常会产生出摩擦，上级管理层面对这种新形势下的矛盾往往也不一定有好的解决方案。

43、r呼叫中心经理自己的协调能力往往会成为解决问题的钥匙。

44、呼叫中心经理首先是要证明自己或者1)直接减少了公司成本2)直接增加了公司收入3)理顺了供应链关系从而使企业与客户更贴近，然后去"推销"自己部门，包括向企业的高管理层去做"说服教育"工作，使得在新一轮企业改革中让呼叫中心成为某个或数个功能部门，由单纯的呼叫中心演化成完整意义上的"客户互动中心"，而不是成为企业的"鸡肋"部门。

45、r呼叫中心管理需要具有应变，创新能力的管理团队r这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法。

46、同时不断接受新的改变，新的挑战。

47、面对来自客户，下属，上级和其他部门的要求和压力，这些人能迅速响应，不断变革，同时又不轻易气馁，丧失信心。

48、一个不稳定的管理团队会导致一个不稳定的业务代表队伍，而后者又会导致一个不稳定的客户关系。

49、一个好的呼叫中心应该不惜成本保留并发展一支高素质的经理人团队。

1、对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。

1、关于呼叫中心在客户关系管理（CRM）中的应用。要求以电信运营商为例。1500字左右。这个问题请您耐心等待几分钟，正在编辑整理回答，马上就为您解答，还请不要结束咨询哦。。

2、在日常生活中,我们常常可以足不出户,通过电话就能购买到所需的商品、享受到所需的服务:不知道如何使用刚刚买来的笔记本?打个电话给厂家或商家问题就解决了笔记本出了故障?打个电话就有人迅速上门来检修没有时间到商场?打个电话就有人给您送货上门想旅游吗?打个电话就能定下航班,还能预订您到达目的地后的住宿和餐饮想支付或转账吗?打个电话给银行立马就搞定。有时,我们还会收到陌生人的电话,热情地向我们介绍他们的产品或服务,也许他们的服务或产品正是我们所需的,也许我们自己还没有考虑到的需求,他们已经替我们想在前面子。这些就是我们在充分享受着通信技术的发展带来的舒适与方便,之所以能够这样,都是因为在一个个电话号码背后运行着一个个采用先进的通信技术、计算机技术及二者集成技术的、庞大的、我们称之为呼叫中心的服务系统。呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,初是把用户的呼叫转接到应答台或者专家处。此后,随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。应该说,当时对于呼叫中心的认识还十分浅显,所以,传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。到20世纪80年代,基于科学技术的不断发展和公司客户关系管理理念的不断提升,欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户之间的联系,应用计算机的支持,利用电话作为与用户交互联系的媒体设立了新型的呼叫中心。这种呼叫中心基于原有的呼叫中心,在服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域方面都有很大的拓展。为了与原有的呼叫中心进行区别,业界和学术界将由此开始的呼叫中心称为现代呼叫中心。而我们现在所说的呼叫中心,基本上都是指现代呼叫中心国内,呼叫中心已有多年的发展历程,大致经历了四代。第一代是以人工为主的呼叫中心,初的目的是更方便地向客户提供咨询服务和有效地处理客户投诉,实际上相当于令天人们常说的热线电话。第二代是以PC板卡为核心的计算机辅助中心,它增加语言自动应答功能和客户拨入呼叫。第三代是以计算机电话集成技术为核心的呼叫中心,它把计算机的强大功能与电话交换网技术融合在一起,使呼叫中心的生命力发生了革命性的改变,近进了蓬勃发展的阶段。随着市场竞争的日益激烈，电信运营商越来越重视客户关系管理。

3、（CRM），并采取各种措施提升其服务品质和客户满意度。其中，呼叫中心作为一种重要的沟通渠道，在CRM中扮演着至关重要的角色。一、呼叫中心在电信运营商CRM中的应用提高客户服务质量呼叫中心是电信运营商与客户之间的重要联系方式，通过建立智能化呼叫系统、引入自动语音应答技术等措施，可以大幅度提升客户的服务体验和满意度。例如，当客户拨打电话时，呼叫中心可以自动识别客户身份信息，并结合历史服务记录等数据，为客户提供更加个性化和专业化的服务，同时也有效减少了客户排队等候时间。客户关怀管理呼叫中心可以通过定期电话回访、问卷调查等方式，收集客户的反馈意见和需求，针对性地开展客户关怀活动，从而更好地维护和巩固客户关系。特别是针对长期使用电信服务的老客户，呼叫中心可以通过推荐新产品、优惠活动等方式，更好地满足客户需求，增强客户忠诚度。数据分析与预测呼叫中心可以通过收集和整合大量的客户数据信息，进行有针对性的数据分析和预测，从而为电信运营商提供更加精准的业务决策支持。例如，运营商可以通过分析呼叫中心的通话记录，了解客户热点问题和需求，从而针对性地开展服务或推出新产品。二、电信运营商CRM中呼叫中心应用的案例以中国移动公司为例，其在呼叫中心方面不断探索创新，积极提高客户服务质量，并在此基础上建立了完善的CRM体系，包括：自助语音服务通过引入自动语音应答技术，客户可以自主选择所需服务，如余额查询、套餐变更等操作，提高了客户服务效率。智能化呼叫系统移动公司采用智能化呼叫系统，根据客户身份信息和历史服务记录，实现了全程智能导航和自动分流，有效解决了客户排队等候时间过长的问题。客户关怀管理移动公司通过呼叫中心定期电话回访、问卷调查等方式，收集客户反馈意见和需求，开展客户满意度调研，并针对性地推出优惠活动等措施，增强客户忠诚度。三、总结随着电信运营商市场竞争的加剧和客户需求的多元化，呼叫中心在CRM中的应用越来越显得重要。通过建立完善的呼叫系统、智能化语音应答技术等手段，电信运营商可以提高客户服务质量，促进客户关系的建立和巩固。同时，通过数据分析和预测，为业务决策提供。

4、精准支持。这些措施不仅有利于电信运营商的发展，也能够带来更好的客户体验。

5、亲亲这边为您编写完毕啦。

6、吉高实训平台和Simtrade都是一些优秀的在线学习平台，它们为学生提供了丰富的学习资源和机会。在我的学习过程中，我也使用了这两个平台，并从中收获了很多。下面是我的学习心得。吉高实训平台吉高实训平台是一个以IT技术为主的在线学习平台，其目的是为学生提供一些实际操作的机会，帮助他们更好地掌握相关知识和技能。在这个平台上，我学习了一系列的计算机语言和软件开发工具，比如Java、Android、Python、Photoshop等等。通过使用吉高实训平台，我发现其中的大优点就是可以快速地上手，并进行实际操作。它不仅提供了详细的教材和视频教程，还有专门的实验环境，使得学生可以自由地进行实践操作，加深对所学知识的理解和运用能力。同时，吉高实训平台还提供了一些项目案例，让学生在实际项目中应用所学知识，从而进一步提升实际能力和经验。总体来说，吉高实训平台对于想要学习计算机技术的学生来说是一个好的选择。其提供了实际操作机会，使得学习效果更加显著。SimtradeSimtrade是一个专门用于模拟交易的在线学习平台。在这个平台上，我可以进行虚拟股票交易，并从中学习到一些关于股票市场和投资策略的知识。通过使用Simtrade，我发现其中大的优点就是提供了一个不需要真钱交易的机会，让学生可以在实际的环境中进行模拟交易，并且不用担心自己的资金安全问题。在Simtrade上，我也学到了很多有关投资和财务方面的知识。其中包括技术分析、基本面分析、风险管理等等。通过这些知识的学习和实践，我对于股票投资有了更深入的认识，并且也体验了一些真实的股票交易情况，有助于我更好地做出自己的投资决策。总的来说，Simtrade给我提供了一个很好的机会去了解股票市场和投资策略，同时还能够进行模拟交易，增强自己的实践能力和经验。结语吉高实训平台和Simtrade都是优秀的在线学习平台，它们为学生提供了丰富的学习资源和机会。在我的学习过程中，我也通过这些平台学到了很多东西，并收获了一些经验。对于那些想要进行实际操作、实践学习的学生来说，这两个平台是好的选择。。

7、当然有。以下是一个国际贸易的客户关系管理案例，主要围绕着确定客户价值类型和采取措施展开。背景信息：这个案例涉及到一个国际贸易公司，该公司主要从事出口业务，并通过合作伙伴在海外市场上寻找并发展新客户。这家公司对于客户关系管理看重，因此希望能够通过明确客户价值类型来采取相应的措施，以提高客户满意度和忠诚度。问题描述：该公司近与一家海外客户建立了业务关系，但是发现该客户一直没有给予足够的支持和响应，严重影响了订单的进展和交付。因此，该公司需要确定该客户的价值类型，并采取相应的措施。具体做法：确定客户的价值类型该公司首先进行了客户分析，评估了该客户在市场上的地位、规模和竞争力等方面的情况。同时，该公司还收集了该客户的订单数量、金额和交付时间等数据，以便更好地确定其真正的价值类型。经过分析，该公司发现该客户属于以下两种价值类型中的一种：高价值类型：该客户在市场上拥有很高的地位和规模，且订单数量和金额都较大。该客户对于公司来说重要，应当采取更积极主动的服务措施，例如提供快速响应、定制化服务等。低价值类型：该客户在市场上的地位和规模并不是特别突出，而且订单数量和金额都比较小。该客户对于公司来说相对较为次要，可以采用一些基本的服务措施来满足其需求。采取相应的措施针对以上两种不同的价值类型，该公司可以采取不同的服务措施来提高客户满意度和忠诚度。具体的措施包括：高价值类型客户：给予优先服务，快速响应和高质量的定制化服务。建立稳定的关系，尽可能维持良好的沟通方式，及时了解客户需求和反馈，客户满意度和忠诚度。低价值类型客户：提供基本的服务，如及时回复邮件、电话咨询等。通过定期的推送或者其他形式来保持与客户的联系，提高客户的感知度和关注度，从而提高客户的忠诚度。总结：该公司通过明确客户价值类型和采取不同措施，成功地提高了客户满意度和忠诚度。这个案例告诉我们，在客户关系管理中，了解客户的价值类型是重要的，可以帮助企业更好地制定与客户交往的策略和行动计划。。

8、亲亲这边为您编写完毕了。

9、好的亲亲。

10、我曾在两个实训平台上学习国际贸易课程，他们分别是吉高实训平台和Simtrade。以下是我的学习心得。吉高实训平台吉高实训平台的国际贸易课程主要围绕进出口贸易流程展开，包括了相关法律法规、报关单填写、合同签订等方面的知识。这些知识对于想要从事国际贸易的人来说都是有用的。通过使用吉高实训平台，我发现其中大的优点就是可以进行一系列的模拟操作，并且可以自由地进行实践。吉高实训平台提供了详细的教材和视频教程以及专门的实验环境，使得学生能够更好地掌握相应的知识和技能。通过实践操作，我能够更深入地理解和掌握国际贸易中的各个环节，加深对所学知识的理解和运用能力。此外，吉高实训平台还提供了一些实用性很强的案例分析，让学生在模拟中学习，在实战中体验，真正做到知行合一。SimtradeSimtrade是一个专门用于模拟交易的在线学习平台。在这个平台上，我可以进行虚拟股票交易，并从中学习到一些关于股票市场和投资策略的知识。尽管Simtrade与国际贸易并非直接相关，但是其中涉及到的风险管理、市场分析等内容对于国际贸易同样适用。Simtrade的大优点就是能够进行模拟交易，不需要真钱交易，同时还能够进行实际操作。通过使用Simtrade，我发现自己对于股票投资有了更深入的认识，并且也体验到了一些真实的股票交易情况，有助于我更好地做出自己的投资决策。总结两个实训平台的国际贸易课程都很实用，帮助我掌握了国际贸易的相关知识和技能。吉高实训平台提供了详细的教材和模拟实验环境，使得学生能够更好地掌握所学知识。而Simtrade则提供了一个模拟交易的机会，让学生在实际的环境中进行模拟交易，并且不用担心自己的资金安全问题。总之，这两个实训平台为学生提供了丰富的学习资源和机会，有效地提高了学生的实际能力和经验。在这个信息时代，我们要不断地学习和更新自己的知识，才能更好地适应这个变化多端的社会。。

11、亲亲这边为您解答完毕了。

12、这边为您重新解答一下。

13、我曾在吉高实训平台和Simtrade两个实训平台上学习电子商务方向的国际贸易课程。以下是我的学习心得。吉高实训平台吉高实训平台的国际贸易课程主要围绕进出口贸易流程展开，包括相关法律法规、报关单填写、合同签订等方面的知识。这些知识对于从事国际贸易的人们来说有用。通过使用吉高实训平台，我发现其中大的优点就是可以进行一系列的模拟操作，并且可以自由地进行实践。吉高实训平台提供了详细的教材和视频教程以及专门的实验环境，使得学生能够更好地掌握相应的知识和技能。通过实践操作，我能够更深入地理解和掌握国际贸易中的各个环节，加深对所学知识的理解和运用能力。此外，吉高实训平台还提供了一些实用性很强的案例分析，让学生在模拟中学习，在实战中体验，真正做到知行合一。SimtradeSimtrade是一个专门用于模拟交易的在线学习平台。在这个平台上，我可以进行虚拟股票交易，并从中学习到一些关于股票市场和投资策略的知识。尽管Simtrade与国际贸易并非直接相关，但是其中涉及到的风险管理、市场分析等内容对于国际贸易同样适用。Simtrade的大优点就是能够进行模拟交易，不需要真钱交易，同时还能够进行实际操作。通过使用Simtrade，我发现自己对于股票投资有了更深入的认识，并且也体验到了一些真实的股票交易情况，有助于我更好地做出自己的投资决策。总结两个实训平台的国际贸易课程都很实用，帮助我掌握了国际贸易的相关知识和技能。吉高实训平台提供了详细的教材和模拟实验环境，使得学生能够更好地掌握所学知识。而Simtrade则提供了一个模拟交易的机会，让学生在实际的环境中进行模拟交易，并且不用担心自己的资金安全问题。总之，这两个实训平台为学生提供了丰富的学习资源和机会，有效地提高了学生的实际能力和经验。在这个信息时代，我们要不断地学习和更新自己的知识，才能更好地适应这个变化多端的电商时代。。

14、亲亲你看一下这样可以吗。

15、我曾在吉高实训平台和Simtrade两个实训平台上学习电子商务方向的国际贸易课程。以下是我的学习心得。吉高实训平台吉高实训平台的国际贸易课程主要围绕进出口贸易流程展开，包括相关法律法规、报关单填写、合同签订等方面的知识。这些知识对于从事国际贸易的人们来说有用。通过使用吉高实训平台，我发现其中大的优点就是可以进行一系列的模拟操作，并且可以自由地进行实践。吉高实训平台提供了详细的教材和视频教程以及专门的实验环境，使得学生能够更好地掌握相应的知识和技能。通过实践操作，我能够更深入地理解和掌握国际贸易中的各个环节，加深对所学知识的理解和运用能力。此外，吉高实训平台还提供了一些实用性很强的案例分析，让学生在模拟中学习，在实战中体验，真正做到知行合一。SimtradeSimtrade是一个专门用于模拟交易的在线学习平台。在这个平台上，我可以进行虚拟股票交易，并从中学习到一些关于投资策略的知识。尽管Simtrade与国际贸易并非直接相关，但是其中涉及到的风险管理、市场分析等内容对于国际贸易同样适用。Simtrade的大优点就是能够进行模拟交易，不需要真钱交易，同时还能够进行实际操作。通过使用Simtrade，我发现自己对于投资有了更深入的认识，并且也体验到了一些真实的交易情况，有助于我更好地做出自己的投资决策。总结两个实训平台的国际贸易课程都很实用，帮助我掌握了国际贸易的相关知识和技能。吉高实训平台提供了详细的教材和模拟实验环境，使得学生能够更好地掌握所学知识。而Simtrade则提供了一个模拟交易的机会，让学生在实际的环境中进行模拟交易，并且不用担心自己的资金安全问题。总之，这两个实训平台为学生提供了丰富的学习资源和机会，有效地提高了学生的实际能力和经验。在这个信息时代，我们要不断地学习和更新自己的知识，才能更好地适应这个变化多端的电商时代。。

16、亲亲您看这样可以吗。

17、好的亲亲。

18、京东是中国知名的电商企业，通过对其业务、现金、高级管理人员和战略等方面进行平衡分析，可以更好地了解该公司的经营状况和未来发展方向。业务平衡分析业务平衡分析是指对京东的各项业务进行评估和平衡。在这个方面，我们可以考虑多个维度，如商品种类、销售渠道、目标市场等。通过合理的平衡各项业务，京东能够更好地满足消费者的需求，并且提升自身的市场竞争力。现金平衡分析现金平衡分析是指对京东的财务状况进行评估和平衡。在这个方面，我们需要考虑京东的资产负债表、利润表和现金流量表等财务指标。通过合理地平衡现金流，京东能够保持良好的财务状况，并且为未来的投资和扩张提供资金支持。高级管理人员平衡分享高级管理人员平衡分享是指对京东的管理层进行评估和平衡。京东的管理层应该具备丰富的行业经验和领导才能，能够在激烈的市场竞争中把握机遇，并且制定合理的战略和决策。通过平衡管理人员的职责和权力，京东能够更好地实现企业目标，并且提升效率和运营质量。战略平衡分析战略平衡分析是指对京东的发展战略进行评估和平衡。在这个方面，我们需要考虑京东的市场定位、产品创新、技术投入等方面。通过合理地平衡各项战略，京东能够更好地适应市场变化，并且保持优势，实现可持续发展。总结京东作为中国知名电商企业，在业务、现金、高级管理人员和战略等方面都需要进行平衡分析。只有通过合理地平衡各项因素，京东才能更好地满足消费者需求，提升市场竞争力，并且实现可持续发展。。

19、亲亲这边为您答复完毕了。

1、对于呼叫中心企业来说，服务质量是呼叫中心的生存之本，运维管理则是企业发展的源泉。

2、每个企业都有不同的运维管理方法，然而并不是所有企业的质量管理都能做的比较全面。

3、那么我们如何对待企业运营过程中呼叫中心管理。

4、呼叫中心的管理角度必须站在客户的立场来看问题　　对大多数企业来说，没有一个部门能像呼叫中心---无论这个呼叫中心坐的是内部销售代表还是售后服务人员---那样在单位时间内接触那么多的客户和潜在客户。

5、大多数只和呼叫中心打交道的来电者会将他们在呼入过程中的体验转化为对企业形象的认知。

6、一个电话等了多少时间被接到，接到后又经历了怎样的程序后服务才满足或问题才解决，及其在此过程中的个体体验都直接和客户关系管理紧密相连。

7、看一看我们日常所见的"衙门"，从工作时间到接待窗口往往是从自己的方便出发，这样的心态放到呼叫中心管理上，影响的客户面可能就大得多。

8、站在客户角度看问题，除了工作时间与流量管理外，你会发现从呼叫中心呼入电话号码的选择，到呼入菜单的设置，等候音乐的播放，语音留言的录制等都大有讲究，更不用提业务代表接听来话后的整个互动过程。

9、呼叫中心的管理对象既不是蓝领，又不是典型的办公室白领　　呼叫中心的功能种类很多。

10、很多早期的或在初始阶段的呼叫中心是由业务代表接大量的---每天数百个甚至更多---呼入电话并完成简单标准的回答或将来话转入下一队列。

11、由于这类业务的个人接话量远远重于其答话的质，话务代表常常被当成流水线上的工人来管理。

12、他们的每一个动作甚至能被规范化以求在短的时间内做多的重复工作。

13、这样类型的业务代表在整个呼叫中心中占的比例越来越小。

14、取而代之，呼叫中心的业务代表的业务范围变得相当广泛，更多地在营销，销售与服务中发挥作用。

15、而这样的工作常常需要创造性的脑力劳动。

16、"知识型劳动者"的要求更多更快地在呼叫中心业务中反映出来。

17、但由于技术与业务的要求与可能，这些知识型劳动者的效果又能很容易被记录，衡量，对比，这就是其与典型的办公室"白领"不同的地方。

18、后者的工作结果往往不是在极短时间内用多种指标可以量化的。

19、所以用一种熟悉生产，后勤"半军事化"管理或一个非呼叫中心出身的营销，销售或服务经理来管理，非经过大量的实践与培训是无法胜任的。

20、呼叫中心的管理既是"劳动力密集型"，又是"技术密集型"管理　　进入一个典型的呼叫中心，往往可以看到在一片大开间中大量的座席密布，人气很旺，主管，班长来回走动，不时俯下身与座席代表沟通，讨论。

21、但看看呼叫中心使用的IT手段，又往往可能是全公司复杂，精致的。

22、预测型外拨系统是建立在声音识别，模型建立与应用和CTI技术之上。

23、各种客户服务平台往往涉及到CTI，数据库等各种应用技术。

24、比较一下许多公司的其他一线部门，呼叫中心的技术手段可能是先进的。

25、一个单纯凭经验，感觉做管理的经理是很难胜任的。

26、呼叫中心的经理既要对"人"的感觉敏锐，同时又要对系统随时提供的大量数据，应用可选性敏感。

27、呼叫中心管理中应当情理并重　　呼叫中心的管理是可以而且应当是十分理性的。

28、呼叫中心的业务流程，操作规范全部都应当文字化，其运营手册往往可以作出几大本。

29、但呼叫中心的管理人员更需很高的EQ。

30、当几十个，几百个座席代表每天各自面对几十个，成百个客户时，他们的酸甜苦辣在很短的周期内翻腾，而一旦在个别例子上情绪处理不好，对业务代表个人，对客户甚至对整个团体的影响都会是巨大的。

31、在呼叫中心中起关键作用的是组长，或者是主管。

32、他们对情绪的正确把握往往至关重要。

33、该鼓励时顺力一推快泄气，发怒时恰当一疏，局面就会完全不同。

34、当选择主管时，特别是做销售的呼叫中心中的主管，往往会选那种比较外向型，敢冲敢拼的个性的，把他们同时又培养成一个能细致把握团队与个体情绪的经理人有时会需要一定的过程。

35、呼叫中心的管理要有向"利润中心"演进的眼光与步骤　　这是一个很大的题目，每一行业，每一企业都可有不同的做法。

36、总的来说，要成为利润中心就要有销售活动发生，要有销售就要有销售头脑与销售素质的团队。

37、从招人开始这种战略就能体现出来。

38、其后管理的各个环节都会有相应的步骤。

39、但是不能要求一个以服务客户为主的呼叫中心单纯变为一个与销售部门并列的利润中心。

40、这取决于整个企业的战略布局。

41、呼叫中心的管理需要强调综合协调与"内部销售"能力　　在许多企业，呼叫中心往往承担服务，销售或市场营销的任务，但又不是这些部门本身或全部。

42、企业内部的部门利益或对呼叫中心的不理解常常会产生出摩擦，上级管理层面对这种新形势下的矛盾往往也不一定有好的解决方案。

43、呼叫中心经理自己的协调能力往往会成为解决问题的钥匙。

44、呼叫中心经理首先是要证明自己或者1)直接减少了公司成本2)直接增加了公司收入3)理顺了供应链关系从而使企业与客户更贴近，然后去"推销"自己部门，包括向企业的高管理层去做"说服教育"工作，使得在新一轮企业改革中让呼叫中心成为某个或数个功能部门，由单纯的呼叫中心演化成完整意义上的"客户互动中心"，而不是成为企业的"鸡肋"部门。

45、呼叫中心管理需要具有应变，创新能力的管理团队　　这个团队的每个人都应当能不断贡献新的想法。

46、同时不断接受新的改变，新的挑战。

47、面对来自客户，下属，上级和其他部门的要求和压力，这些人能迅速响应，不断变革，同时又不轻易气馁，丧失信心。

48、一个不稳定的管理团队会导致一个不稳定的业务代表队伍，而后者又会导致一个不稳定的客户关系。

49、一个好的呼叫中心应该不惜成本保留并发展一支高素质的经理人团队。